На днях разразилась история, которая показывает жестокость финансовых реалий. Один из клиентов решил забрать свои сбережения из обыкновенного банка, где у него был вклад, который неоднократно продлевался. Как часто бывает в таких ситуациях, он полагал, что все идет гладко, сообщает канал "Финансы в радость".
Когда пришел в офис, заполнил необходимые бумаги и забрал свои деньги, он был поражен: сумма оказалась значительно ниже, чем ожидалось. Как гром среди ясного неба, шок и недоумение охватили мужчину.
Причина недовольства
Оказавшись в замешательстве, клиент обратился к банковскому сотруднику. Она с невозмутимым спокойствием объяснила, что он пришел в банк немного раньше даты окончания текущей пролонгации, что привело к обнулению процентов — они были пересчитаны по ставке "до востребования", которая, как известно, существенно меньше.
Клиент задал логичный вопрос: "Почему меня не предупредили о возможной потере дохода и не предложили немного подождать?". Это мнение отразило недовольство, которое вполне могло всплыть у любого человека в подобной ситуации.
Деньги или доверие?
В современном бизнесе банки стремятся к максимальной прибыли. Например, меньшие проценты, выплачиваемые клиентам, означает большую выгоду для учреждения. Некоторые могут видеть в этом недобросовестный подход. При этом стоит отметить, что потерянные проценты для клиента — это потенциальная прибыль для банка, однако, утеря доверия может обернуться большими убытками в будущем.
Юридически банк, конечно же, прав: он не обязан объяснять клиенту последствия его решений, и по закону работники не несут ответственность за неверное понимание клиентом условий. Вместе с тем, если бы сотрудник проявил эмпатию, просто предложив подождать день, обе стороны могли бы избежать недовольства и негативных последствий.
Забота о клиенте
Имеет смысл задаться вопросом: должны ли банки больше заботиться о клиенте, когда на горизонте возникают риски финансовых потерь? Эмпатия в бизнесе может стать решающим фактором в создании долгосрочных отношений. В условиях современных услуг важно не только соответствовать инструкциям, но и видеть в клиентах людей с их желаниями и потребностями.
На самом деле, непростительное упущение со стороны продавца привело к тому, что вместо благодарного клиента у банка возникло новое недовольство и убыточная репутация. Финансовую грамотность никто не отменял, но взаимодействие с людьми предполагает и человеческий подход.
